Wie man die Buyer Journey besser versteht

Ein einfaches mentales Modell

Denken Sie darüber nach, indem Sie die folgenden 3 Fragen zum Thema Bewusstsein beantworten:

• Problembewusstsein: Hat der Interessent das Problem, das Sie lösen wollen? Und wenn ja, ist sich der Interessent bewusst, dass das Problem existiert und dass es relevant und dringend zu lösen ist?
• Bewusstsein für die Lösung: Kennt der Interessent die verfügbaren Lösungen zur Bewältigung des besprochenen Problems? Wie denkt der Interessent über diese Lösungen? Weiß er/sie, dass es Sie gibt?
• Bewusstsein für die Zusammenarbeit: Prüft der Interessent aktiv eine Zusammenarbeit mit Ihnen oder arbeitet er sogar schon mit Ihnen zusammen?

Sie können dann die Situation eines potenziellen Kunden in diese 5 Phasen unterteilen:

1. Unbewusstes

Der Kunde weiß nicht, dass er ein Problem hat.
Verkaufen Sie provokativ und zeigen Sie dem potenziellen Kunden, warum das Problem real, relevant und dringend zu lösen ist. Dies erfordert oft viel Energie, Zeit und Ressourcen von der Unkenntnis bis zum unterzeichneten Angebot, da nicht nur der Verkäufer, sondern auch der potenzielle Käufer während des gesamten Kaufprozesses einige "Schwerstarbeit" von 0 auf leisten muss.

Bücher wie The Challenger Sale können Ihnen dabei helfen, die richtigen Werkzeuge und die richtige Einstellung zu erlernen, um in dieser Phase erfolgreich zu sein.

2. Bewusstheit: Der Kunde ist sich bewusst, dass er ein Problem hat

Die potenzielle Kundin weiß, dass sie irgendetwas tun muss, weiß aber nicht, wie sie Lösungen für ihr Problem finden, bewerten und kaufen soll. Hier bietet sich eine großartige Gelegenheit für beratendes Verkaufen und das Aufzeigen von Lösungsmöglichkeiten für das Problem. Den Interessenten an die Hand zu nehmen, ist zwar immer noch mit erheblichem Aufwand verbunden, aber es ist auch ein guter Zeitpunkt, um ein vertrauenswürdiger Partner und Betreuer für den Kunden zu werden.

3. Bildung: Der Kunde erkennt, dass es Lösungen gibt.

Dies ist die Phase, in der sich Interessenten proaktiv an Sie wenden und um Ihren Beitrag bitten (Inbound Leads) und einen lösungsbasierten Verkaufsansatz fordern, der es dem Käufer leicht macht, Ihre Lösungen zu verstehen, zu bewerten, ihnen zu vertrauen und sie zu kaufen.

Dies unterscheidet sich stark von den Phasen 1+2, da der Interessent bis zu einem gewissen Grad die Bewertung des Problems und der Lösung für Sie durchführt und daher in der Regel zu höheren Gesprächsraten vom ersten Kontakt bis zum unterzeichneten Angebot führt.

4. Die Auswahl: Der Kunde hat eine Lösung ausgewählt.

Hier könnte ein Interessent Sie direkt zu einem transaktionalen Verkaufsansatz drängen, um u. a. Preis- und Zahlungsoptionen zu präsentieren. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn der Interessent wirklich die Phasen 1, 2 und 3 der oben beschriebenen Buyer Journey durchlaufen hat, bevor er ein Angebot abgibt, da das Geschäft noch lange nicht abgeschlossen sein könnte und der Interessent möglicherweise

1. nicht ausreichend informiert sind, um mit Ihrer Lösung erfolgreich zu sein oder
2. nur "Schaufensterbummel", um Preistransparenz zu erlangen und Verhandlungen mit einem Informationsvorsprung einzuleiten

5. Einarbeitung: Der Kunde nutzt Ihre Lösung.

Sie. Sind. Nicht. Erledigt. Hier. Je nach Angebot und Branche und je nachdem, wen Sie fragen, ist es 3-15 mal einfacher, zusätzliche 1'000 CHF von einem Kunden zu gewinnen, der bereits mit Ihnen zusammenarbeitet, als diese Summe von einem neuen Kunden zu erhalten.

Im Idealfall können Ihre Kunden in einem webbasierten Selbstbedienungs-Vertriebsmodell mehr bei Ihnen kaufen. Aber auch wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie Customer Success nicht zu einer Managementfunktion machen, sondern zu einem wichtigen Teil Ihres Unternehmens, um zusätzliche Einnahmen zu generieren und die Abwanderung von Kunden zu verhindern.

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