Hintergrund

bexio ist die führende KMU-Verwaltungssoftware in der Schweiz. Mehr als 80'000 Kleinunternehmen nutzen bereits die SaaS-Plattform, um mehr Zeit für das zu haben, was wirklich Spass macht, ihre Buchhaltung fast doppelt so schnell zu erledigen und den administrativen Aufwand um mehr als ein Drittel zu reduzieren.

Als reifes B2B-SaaS-Unternehmen mit einem achtstelligen ARR stand das Unternehmen vor einer großen Herausforderung bei der Kundenbindung. In der Vergangenheit waren Kundenerneuerungen ein Selbstläufer, aber 2024 hatte der wirtschaftliche Druck die Landschaft verändert. Selbst zufriedene Kunden baten um Rabatte, und die Customer Success Manager (CSMs) fanden sich in immer schwierigeren Gesprächs- und Verhandlungssituationen wieder.

Als Reaktion darauf erkannte das Führungsteam von bexio, bestehend aus Pilar Martin (VP of Customer Success) und Eugene Kuizon (Team Lead Customer Success), die Notwendigkeit, ihren Ansatz zu ändern. Sie schlossen sich mit SalesPlaybook zusammen, um ihr Team mit der richtigen Denkweise, den richtigen Fähigkeiten und Prozessen auszustatten, um die Rückgewinnungsraten zu verbessern und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Situation

• Geschäftskontext: bexio, ein gut etabliertes SaaS-Unternehmen, sah sich mit einer Zunahme der Kundenabwanderung und Rabattanfragen konfrontiert, selbst von zufriedenen Kunden.
• Marktherausforderungen: Durch die wirtschaftlichen Veränderungen im Jahr 2024 sind die Kunden kostenbewusster geworden, was zu einer erhöhten Stornierungsgefahr führt.
• Interne Herausforderungen: Die Onboarding-Prozesse waren zwar gut, aber die langfristige Kundenbindung war rückläufig. Das Team musste von einer reaktiven zu einer proaktiven Kundenbindungsstrategie übergehen.

Schmerz

• Kundenperspektive: Die Kunden zogen sich zurück oder suchten nach Preisnachlässen, weil sie den Wert des Angebots als unzureichend empfanden oder unter finanziellen Zwängen litten.
• Interne Herausforderungen:
  
  • Hilflosigkeit unter den CSMs: Viele waren der Meinung, dass sie wenig tun können, wenn ein Kunde einmal beschlossen hat, das Unternehmen zu verlassen.
  • Verlassen auf E-Mail-Kommunikation: Schriftliche Antworten konnten nicht den gesamten Kontext der Kundenanliegen erfassen.
  • Fehlen eines strukturierten Playbooks: Dem Team fehlte ein standardisierter Rahmen für die Bearbeitung von Rabattanfragen und die Wiederansprache von Kunden.
  • Änderung der Denkweise erforderlich: Unzufriedene Kunden anzurufen war einschüchternd und führte zu Widerstand innerhalb des Teams.

Auswirkungen

• Negative Auswirkungen des Status Quo:
  
  • Erhöhte Abwanderung und Umsatzverluste.
  • Geringes Vertrauen der CSMs in den Umgang mit Win-Back-Gesprächen.
  • Ineffiziente schriftliche Kommunikation führt zu Missverständnissen und verpassten Chancen.
• Mögliche positive Auswirkungen der Veränderung:
  
  • Verbesserte Bindungs- und Rückgewinnungsquoten.
  • Sinnvollere Kundeninteraktionen, die zu einem höheren wahrgenommenen Wert führen.
  • Ein motiviertes und leistungsfähiges Customer Success Team.

Kritisches Ereignis

Die Führung von ‍bexioerkannte, dass die Rückgewinnungsrate ohne Intervention weiter sinken würde. Sie beschlossen, SalesPlaybook einzusetzen, um einen strukturierten Ansatz zur Kundenbindung zu verfolgen. Das Ziel war es, die Kundenbindung innerhalb von sechs Monaten um 25 % zu erhöhen, indem man zu einer Call-First-Kultur überging und das Team mit Verhandlungs- und Engagementtechniken ausstattete.

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‍Ausführung

• Entwicklung einer Call-First-Kultur:
  
  • Ermutigung der CSMs, auf schriftliche Kündigungsanfragen mit Anrufen zu reagieren.
  • Neuausrichtung der Rabattgespräche auf den Wert und nicht auf den Preis.
  • Es kam zu einem Mentalitätswechsel: Bei einem Anruf ging es nicht darum, einen Kunden zu "retten", sondern seine Bedürfnisse zu verstehen und eine gemeinsame Basis zu finden.
• Implementierung eines Customer Engagement Playbook:
  
  • Standardisierte Gesprächsleitfäden, um die wahren Gründe für Kündigungsanträge aufzudecken.
  • Er hat den CSMs beigebracht, aussagekräftige Fragen zu stellen, die die Diskussion vom Preis auf den Wert verlagern.
• Einführung von Performance Tracking & Coaching:
  
  • Messung des Anrufvolumens im Vergleich zur Rückgewinnungsrate, um die Wirkung zu demonstrieren.
  • Durchführung von Gruppenworkshops, Peer-Coaching und Einzelcoaching zur Vertiefung des Gelernten.
  • Sie förderte die psychologische Sicherheit und sorgte dafür, dass sich die Teammitglieder beim Experimentieren und Scheitern wohl fühlten.
• Kultur- und Teamentwicklung:
  
  • Mit einem "Glockensystem" wurden Erfolge gefeiert, wenn Kunden erfolgreich gehalten wurden.
  • Schaffung von Raum für den Umgang mit schwierigen Anrufen (z. B. "Bälle schlagen", um Frustration abzubauen).
  • Ermutigung zu Feedback von CSMs, um das Gefühl der Eigenverantwortung zu fördern

Daten und Ergebnisse

• Win-Back-Rate um 25% erhöht: Innerhalb von sechs Monaten verzeichnete bexio einen stetigen Aufwärtstrend bei der Kundenbindung.
• Höheres Engagement und Teamvertrauen: Die CSMs fühlten sich im direkten Kundengespräch wohler und waren weniger auf E-Mails angewiesen.
• Reduzierte Rabattanfragen: Durch die Verlagerung der Diskussionen vom Preis auf den Wert minimierte bexio unnötige Rabattierungen.
• Stärkere Kundenbeziehungen: Viele Kunden schätzten den proaktiven Ansatz, was zu einer positiveren Stimmung und weniger Beschwerden führte.

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Zusammenfassung

Wichtige Erkenntnisse und Empfehlungen für Unternehmen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen:

1. Verlagerung von E-Mail auf Telefongespräche: Die menschliche Verbindung hat einen großen Einfluss auf die Kundenbindung.
2. Statten Sie Teams mit einem strukturierten Playbook aus: Geben Sie den CSMs ein Gerüst an die Hand, mit dem sie auch schwierige Gespräche souverän führen können.
3. Betonen Sie die psychologische Sicherheit: Ermutigen Sie Teams zum Experimentieren, Lernen und Wachsen ohne Angst vor Bestrafung.
4. Messen Sie, was wichtig ist: Verfolgen Sie Anrufvolumen, Engagement und Bindungsraten, um positives Verhalten zu verstärken.
5. Investieren Sie in eine externe Sichtweise: Neutrales Coaching durch Dritte hilft, neue Einsichten zu gewinnen und interne Vorurteile abzubauen.

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Wer sollte diesen Ansatz in Betracht ziehen?

✅Unternehmen mit starken Teams, die an ihre Mitarbeiter glauben.
✅ Kundenerfolgsteams, die mit geringem Engagement, Abwanderung oder übermäßigen Rabattenkämpfen .Wer könnte Probleme haben?
❌ Teams, die nicht bereit sind, sich zu verändern oder Feedback anzunehmen.
❌ Organisationen, die nach einer schnellen Lösung suchen, ohne ein klares Ziel oder eine Strategie zu haben.
❌ Führungskräfte, die ihren Teams nicht vertrauen oder die psychologische Sicherheit nicht fördern.

‍Schlussgedanken :

Bei der Transformation von Bexioging es nicht nur darum, verlorene Kunden zurückzugewinnen, sondern auch darum, eine kundenzentrierte, anruforientierte Kultur zu schaffen, die es den CSMs ermöglicht, sich intensiver zu engagieren, die Abwanderung zu reduzieren und langfristiges Wachstum zu fördern.

‍DieseFallstudie beweist, dass auch in einer digitalen Welt echte Gespräche wichtig sind.